Einleitung
Wenn das Telefon zur Hürde wird
Es kann schon frustrierend sein: Um einen Termin für ein berufliches Gespräch auszumachen, schreibt man erst einmal drei, vier E-Mails/Slack- oder Teamsnachrichten hin- und her. Und das, obwohl man eigentlich nur eine Kleinigkeit klären will. Laut Branchenverband Bitkom bekommen Arbeitnehmer durchschnittlich 53 Mails pro Tag, vor fünf Jahren waren es nur 26. Die Nachrichtenflut nimmt zu und mit ihr die Belastung. Aber einfach mal zum Telefon greifen und anrufen? Machen immer weniger. Auch das Abheben des Hörers kann zur Hürde werden, gerade für Auszubildende, die sie lieber mit Textnachrichten umgehen. Das ist ein branchenübergreifendes Phänomen, das empirisch inzwischen gut belegt ist.
Doch wie holen Betriebe ihre Azubis wieder ans Telefon? Und welche Regeln gibt es für das Telefonieren heute?
Die Ausgangslage
Was die Zahlen zeigen
Wer nicht gerne telefoniert, ist nicht allein. Der Digitalverband Bitkom hat erhoben, dass bereits ein Drittel der Deutschen schon einmal ein Telefonat aus Angst aufgeschoben hat. Unter den 16- bis 29-Jährigen sind es fast die Hälfte. Besonders aufschlussreich ist dabei ein Verhaltensmuster, das in Betrieben oft für Irritation sorgt: Mehr als die Hälfte dieser jungen Befragten kündigt ihre Anrufe inzwischen vorab per Nachricht an, statt spontan zum Hörer zu greifen.
Dass es sich dabei nicht um ein rein deutsches oder um ein rein subjektives Phänomen handelt, zeigt der Blick auf internationale Daten. Der Personaldienstleister Robert Walters hat in einer Befragung unter jungen Berufstätigen ermittelt, dass 59 Prozent E-Mail und Instant Messaging dem Telefonat vorziehen und die Hälfte angibt, sich bei geschäftlichen Anrufen unwohl zu fühlen.
Dass Unternehmen selbst längst reagiert haben, zeigt der Blick auf die betriebliche Praxis: IHK-Akademien bieten deutschlandweit inzwischen eigene "Azubi-Fit"-Seminare mit Telefon- und Knigge-Training an. Diese Fähigkeiten werden zunehmend Teil der Ausbildung und sind mehr als ein Ad-on.
Warum junge Menschen ungern telefonieren
Warum scheut sich ausgerechnet die Generation, die permanent ein internetfähiges Telefon in der Hand hält, davor, es tatsächlich zum Telefonieren zu benutzen? Das hat mit Sozialisation, mit Angst und mit einer schlicht fehlenden Übungspraxis zu tun.
Keine Übung im Alltag: Das Fehlen intuitiver Muster
Frühere Generationen haben das Telefonieren im Alltag täglich trainiert, ohne es als Training wahrzunehmen. Abnehmen, sich mit Namen melden, ins Anliegen überleiten, das Gespräch abschließen. Dieses Vorgehen haben ältere Jahrgänge über Jahre hinweg beiläufig eingeübt, während die Generation Z damit kaum noch Berührung hatte. Wer als Teenager fast ausschließlich über Messenger kommuniziert hat, hat schlicht keine Routine für ein Medium entwickelt, das in Echtzeit, ohne Bedenkzeit und ohne Löschfunktion funktioniert.
Text vs. Telefonat: Der Druck der Unmittelbarkeit
Ein wesentlicher Unterschied zwischen Text und Telefonat liegt in der Kontrollierbarkeit der Situation. Bei einer Nachricht lässt sich formulieren, überarbeiten, mit Bedacht senden. Beim Telefonat entsteht der Eindruck live, unmittelbar und unkorrigierbar. Das kann die Angst schüren, sich zu blamieren, bei manchen kann daraus eine soziale Bewertungsangst entstehen, mit körperlichen Symptomen wie Zittern und Herzrasen. Diese Angst ist keine Nebensächlichkeit: Sie kann sich in Stress, Herzrasen und sogar Zittern äußern.
Gefühlte Dringlichkeit: Warum spontane Anrufe verunsichern
Ein weiterer, unterschätzter Faktor betrifft die Bedeutung, die einem klingelnden Telefon zugeschrieben wird. In einer Befragung des britischen Vergleichsportals Uswitch gaben 56 Prozent der Befragten unter 34 Jahre an, bei einem plötzlichen Anruf von Freunden oder Verwandten automatisch schlechte Nachrichten zu erwarten. Weil private Kommunikation im Alltag fast vollständig über Text läuft, ist ein Anruf zur Ausnahme geworden und Ausnahmen werden unwillkürlich mit Dringlichkeit oder Problemen assoziiert, nicht mit Normalität.
Warum das Thema wichtig ist
Der Generationenkonflikt am Hörer
Das Thema Telefonieren kann zum Reibungspunkt in Unternehmen werden, besonders zwischen Generationen. Aus Sicht der jüngeren Generation bedeutet ein Anruf im Arbeitsalltag oft, dass ihre eigentliche Arbeit unterbrochen wird, während ein nebenbei mitlaufen kann. Deshalb empfinden es viele als lästig, wenn ältere Kolleg:innen für jede kleine Absprache zum Hörer greifen. Für die ältere Generation wiederum gilt das Gegenteil: Ein spontaner Anruf ist Ausdruck von Direktheit und Effizienz, keine Zumutung. Diese unterschiedliche Deutung zu kennen, ist wichtig für gegenseitiges Verständnis und dann im Idealfall für gemeinsame Regeln.
Aber es gibt noch eine Ebene: viele junge Menschen haben das Gefühl, nicht gut telefonieren zu können und trauen sich daher nicht, im Büro vor Kolleginnen und Kollegen ein Telefonat zu führen. Auch im direkten Kontakt können Ängste eine Rolle spielen. In einer Linkedin-Umfrage sagten 39 Prozent der Befragten aus der Gen Z, dass sie befürchten, sich vor anderen Generationen blamieren zu können.
In Kontakt mit Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen treten können, Gespräche führen können, Kommunikationsregeln miteinander aushandeln und einhalten, das alles sind Fähigkeiten, die in praktisch allen Berufen wichtig sind. In der Medienbranche, besonders im Journalismus, sind sie unverzichtbar. Nicht jeder Interviewpartner oder Informant hat Teams, auf manche Themen kommt man leichter im Gespräch statt über E-Mail oder im Chat. Um sich da auf das jeweilige Gegenüber einstellen zu können, braucht es eine Varianz an Kommunikationsmöglichkeiten und genau diese Flexibilität ist ein Future Skill, das es auszubilden und zu pflegen gilt.
Lösungsansätze
Zwei schnelle Ideen
Ein Telefon-Knigge
Die sozialen Regeln der Kommunikation sind kein geteilter Konsens mehr zwischen den Generationen. Daher helfen klare, gemeinsam vereinbarte Richtlinien. Der Konflikt lässt sich nicht lösen, indem eine Seite ihre Präferenz aufzwingt. Weder „Azubis müssen halt telefonieren lernen“ noch „Anrufe sind altmodisch“ greifen hier. Nötig ist ein expliziter Konsens darüber, wann welches Medium angemessen ist – etwa durch einen gemeinsamen Leitfaden im Onboarding. Doch Regelwissen reicht nicht: Sie müssen in geschützten Situationen eingeübt werden, bevor der erste echte Anruf ansteht.
Kontakte Handbuch
Wenn nicht unternehmensweit geregelt werden soll, ob beispielsweise Anrufe nur mit Terminabsprache erfolgen sollen, kann auch das Intranet dafür genutzt werden, Kommunikationsvorlieben festzuhalten. Einige Unternehmen bieten bereits die Möglichkeit, im unternehmenseigenen Adressbuch darüber zu informieren, wie man am liebsten kontaktiert werden will. Ein Häkchen bei „Absprachen gerne direkt per Telefon“ oder „Kontakt bitte über Chat“ gibt Sicherheit auf beiden Seiten. Wenn solche Kontaktwünsche hinterlegt sind, sollten sie aber auch aktiv genutzt werden.
Telefon-Knigge
Unausgesprochene Regeln des Telefonierens
Die Begrüßung
Der erste Satz eines Telefonats entscheidet über den gesamten Ersteindruck, noch bevor überhaupt ein Anliegen zur Sprache kommt. Ein bloßes "Ja, hallo?" wirkt unvorbereitet und unprofessionell, unabhängig davon, wie kompetent das nachfolgende Gespräch verläuft. Name, Unternehmen, gegebenenfalls Abteilung: diese Reihenfolge sollte so oft geübt werden, bis sie automatisiert ist, denn unter Stress fällt genau das zuerst weg.
Gesprächspausen
Für schriftlich sozialisierte Azubis kann sich eine Gesprächspause schnell unangenehm anfühlen. Die Versuchung, sie mit Füllwörtern oder überhasteten Antworten zu überbrücken, ist groß. Tatsächlich signalisiert eine kurze, ruhige Pause vor der Antwort eher Souveränität als Unsicherheit. Und wenn man eine Information nicht parat hat oder Dinge noch nicht entscheiden kann, ist es immer besser, das genau so zu kommunizieren
Aktives Zuhören hörbar machen
Da am Telefon Mimik und Kopfnicken fehlen, muss Zuhören akustisch signalisiert werden. Das gelingt durch kurze verbale Bestätigungen, durch das Wiederholen zentraler Punkte des Gesprächspartners, durch gezielte Rückfragen. Wer schweigend zuhört, wirkt am Telefon schnell abwesend, selbst wenn das Gegenteil der Fall ist.
Verabschiedung
Ein Gespräch endet nicht, sobald das eigentliche Anliegen geklärt ist, sondern erst mit einer bewussten Verabschiedung. Gerade unsichere Azubis neigen dazu, das Gespräch abrupt zu beenden, sobald sie erleichtert sind, es "geschafft" zu haben. Das wirkt beim Gegenüber unhöflich, auch wenn es nicht so gemeint war.
Klare Struktur
Wenn ein Gespräch ein Grundgerüst hat, nimmt das die Unsicherheit. Das kann beispielsweise so aussehen: Begrüßung, Anliegen klären, Kernpunkte zusammenfassen, konkreten nächsten Schritt benennen, sauber verabschieden.
Anruf ankündigen versus spontan anrufen
Hier liegen die Vorlieben auseinander. Während manche Menschen spontane Anrufe für kurze Fragen schätzen, empfinden andere sie als unverschämte Unterbrechung. Ein Telefon-Knigge im Unternehmen sollte deshalb auch regeln, welches Verhalten intern erwartet wird, etwa: kurze interne Abstimmungen per Chat, längere Gespräch mit Terminabsprache.
Rückruf-Verhalten:
Nicht jedes Anliegen lässt sich sofort am Telefon klären. Manchmal fehlt eine Information, manchmal ist die zuständige Person gerade nicht erreichbar, manchmal braucht es einfach etwas Zeit, um eine fundierte Antwort zu geben. In so einer Situation ist Verbindlichkeit wichtig. Statt einer vager Ankündigung wie „Ich melde mich dann mal“, ist es besser, einen konkreten Zeitrahmen zu nennen: „Ich klare das und rufe heute Nachmittag zurück.“ Genau das muss dann natürlich auch passieren, selbst wenn es noch keine abschließende Antwort gibt. Ein kurzer Zwischenstand kann auch schon helfen.
Notizen während des Gesprächs:
Gleichzeitig zuhören, verstehen und merken, ist viel verlangt. Viele Azubis versuchen zunächst, sich alles zu merken, ohne mitzuschreiben, aus Sorge, das Mitschreiben könnte unhöflich wirken oder vom Gespräch ablenken. Dabei können leicht wichtige Details, eine Telefonnummer, ein Datum, ein konkreter Auftrag, im Gedächtnis verschwimmen. Aber auch das umgekehrte Vorgehen, nämlich das Gespräch möglichst wortwörtlich mitzuschreiben, funktioniert meist nicht. Denn dann verliert man leicht den Anschluss und wirkt am Telefon abwesend, weil die volle Aufmerksamkeit auf dem Schreiben statt auf dem Zuhören liegt.
Der Mittelweg ist die Stichwort-Technik
Zentrale Begriffe, Zahlen, Namen und Zusagen kann man dann in Kurzform festhalten und hat eine gute Gedankenstütze.
Das kannst du tun
Telefonieren als Teil des Onboardings verstehen
Rund ums Telefonieren gibt es jede Menge unausgesprochene Erwartungen und Regeln. Damit daraus nicht der Elefant im Raum wird, von dem zwar alle wissen, aber über den niemand regelt, können Ausbildende das Thema proaktiv als Teil der Ausbildung behandeln. Beispielsweise als Teil eines Softskill-Trainings. Oder aber als Teil des Onboarding-Prozesses, bei dem erklärt wird, wie die Kommunikationskultur in dem Unternehmen funktioniert. Klarheit und Übung kann schon mal einen Teil des Drucks nehmen.
Praxisbeispiel: Ippen Digital Der innere Werkzeugkastenfür Telefonskeptiker
Wenn ein neues Trainingsangebot angeboten wird und in den ersten zehn Minuten sofort sechs Anmeldungen da sind, dann gibt es da einen Need. Genau so lief das beim ersten Workshop, den Frances Evans zum Thema Telefonieren für die Ippen Digital Academy entwickelt und im Ippen-Netzwerk angeboten hat. Der Workshop für Volontär:innen und junge Journalist:innen soll in fünf Stunden ein wenig die Angst vorm Telefonieren nehmen und vor allem dazu motivieren, zu üben.
Wer zu Beginn des Berufslebens das Telefonieren üben will, tut sich mit einer Art inneren Werkzeugkasten leichter. Eine Art Datenbank im Kopf, auf die man in unterschiedlichen Gesprächssituationen zurückgreifen kann.
Frances Evans Head of Ippen Digital Academy
Zu dieser Datenbank gehören Fragetechniken, ein Verständnis für die Gesprächsstruktur und der Umgang mit eigenen Unsicherheiten. Ziel des Workshops ist es, dass die Teilnehmenden keine Scheu mehr haben, Kontakt aufzunehmen. Dafür lernen sie erst Hintergründe zum Thema Kommunikation, arbeiten ein eigenes Playbook aus für Telefonate und üben in Rollenspielen miteinander. Denn Telefonieren ist zu einem großen Teil ein Erfahrungsthema. „Ein Großes Element der Verunsicherung ist die fehlende Übung“, so Frances Evans.
Neben den praktischen Übungen gehen die Teilnehmenden auch mit einem umfangreichen Skript aus dem Workshop heraus. Mit Infos zu Kommunikationsmodellen, einem Leitfaden für schwierige Gespräche und vor allem mit einem wachsenden Selbstbewusstsein, Kontakt aufzunehmen.
Telefonieren ist aus ihrer Sicht nicht nur ein Future Skill, sondern auch Teil des journalistischen Handwerkszeugs. Wer das noch nicht mitbringt zu Beginn des Berufslebens, kann das genauso lernen, wie andere Fähigkeiten auch. Das gehört zur Entwicklung eines Journalisten oder einer Journalistin dazu und damit eine journalistische Kompetenz, die in der Ausbildung gut aufgehoben ist. Da aber frühere Generationen noch Telefonskills nebenbei gelernt haben – etwa wenn sie auf dem Festnetz bei ihren Freunden angerufen haben und dann erst einmal eine neugierige Mutter abgehoben hat – war das bisher noch nicht Teil des Ausbildungslehrplans. Das sollte sich nun ändern und steht auch in einem größeren Kontext:
Wichtig ist mir, ein Growth-Mindset aufzustellen und die Hemmung vorm Lernen abzubauen. Denn wir alle müssen lebenslang weiterlernen und das kann etwas sein, was Spaß macht.
Frances Evans Head of Ippen Digital Academy
Der passende Workshop für deinen Nachwuchs
Die Ippen Digital Academy bietet das Telefon-Training immer wieder auch als öffentlichen Workshop an. Bei Interesse kann man die Akademie kontaktieren.
Der Umgang mit dem Thema Telefonieren muss nicht bei einer einmaligen Schulung stehen bleiben. Wer nachhaltig etwas verändern will, kann in mehreren Schritten vorgehen.
- Zunächst lohnt sich eine ehrliche Bestandsaufnahme: Wie wird im eigenen Unternehmen aktuell telefoniert, wo entstehen Reibungen, und welche ungeschriebenen Regeln gelten bereits, ohne je ausgesprochen worden zu sein? Ein kurzer, offener Austausch dazu im Team, generationsübergreifend, schafft die Grundlage für alles Weitere.
- Darauf aufbauend empfiehlt es sich, einen schriftlichen Telefon-Knigge zu entwickeln, der gemeinsam statt von einer einzelnen Abteilung erarbeitet wird. Darin sollten grundlegende Regeln zur Begrüßung, zum Umgang mit Gesprächspausen und zur Verabschiedung ebenso stehen wie klare Absprachen darüber, wann ein Anruf angemessen ist und wann ein Chat ausreicht.
- Ein fester Bestandteil des Onboardings sollte ein praktisches Training sein, idealerweise mit Rollenspielen in geschützter Umgebung, bevor der erste reale Anruf ansteht. Wie das Beispiel Ippen Digital zeigt, wirkt dieses Format am stärksten, wenn Teilnehmende nicht nur Theorie vermittelt bekommen, sondern eigene Gesprächsleitfäden erarbeiten und diese direkt üben können.
- Ergänzend hilft ein Buddy- oder Mentoring-System, bei dem erfahrene Kolleg:innen für die ersten echten Telefonate zur Seite stehen, etwa indem sie zunächst mithören oder im Anschluss kurzes Feedback geben. So wird aus einer abstrakten Angst eine konkrete, begleitete Lernerfahrung.
- Schließlich braucht es eine Kultur, die Fehler am Telefon nicht sanktioniert, sondern als selbstverständlichen Teil des Lernprozesses behandelt. Wer als Führungskraft offen erzählt, wie unsicher man selbst am Anfang war, nimmt dem Thema die Schwere und macht deutlich, dass Telefonieren eine Fähigkeit ist, die sich entwickeln lässt, wie jede andere auch.
Typische Bedenken beim Telefonieren “
Aber was, wenn…”
Unsere Autorin
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Franziska Mozart
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